We współczesnym świecie podejście do klientów zaczyna mieć całkiem inną wartość. Jeśli zbudowałeś rynek na swoje produkty lub usługi to świetnie! Kiedy Twoi klienci są zadowoleni, zareklamują Cię równie skutecznie jak bilbordy. Jeśli nie – zniwelują Twoje wszystkie działania marketingowe.

W dobie tak dużej konkurencji nie chodzi już tylko o to, aby zadowolić klienta. Znakomita obsługa oznacza przekraczanie jego oczekiwań i zaspokojenie jego potrzeb w sposób, w którym będzie czuł satysfakcję i radość wynikającą z trwania relacji z firmą.

 

Oprócz produktu czy usługi klient kupuje sobie dobre samopoczucie. Powinien on być zawsze na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności, co oznacza wspólnie osiąganie porozumienia. Należy zatem traktować klienta jak partnera, co zakłada troskę o jego potrzeby i powodzenie podejmowanych przez niego działań. O tym jak traktować klienta mówią wszystkie zasady etykiety w biznesie.

 

Co jest zatem ważniejsze? Marketing czy obsługa klienta?

 

I jedno, i drugie. Jeśli Twój marketing działa sprawnie, a masz złą obsługę dowiedzą się o tym wszyscy. W sobie internetu niezadowolony klient może zakomunikować swoją opinię kilkuset osobom jednocześnie. Ciężko dziś spotkać znajomego, który powie: „Hej, polecam tą firmą mają świetne produkty”, natomiast niemal na każdym kroku można spotkać się z negatywnymi opiniami na temat usług i produktów od rozżalonych klientów.

 

Z najnowszych badań wynika, że aż 68% klientów odchodzi do konkurencji z powodu złej obsługi klienta, 14% z powodu jakości produktu, 9% z powodu ceny, 5% ze względu na zmianę przyzwyczajeń, 3% z powodu przeprowadzki, 1% z innych powodów. Jest to pierwszy dowód, który obala mit, że liczy się tylko cena.

 

gosia

 

Jeśli masz znakomitą obsługę, a nie masz marketingu to prawdopodobnie o świetnej obsługi nikt nie będzie miał okazji doświadczyć. Firmy, które inwestują w reklamę, by zyskać nowego klienta powinny zadbać też o jego profesjonalną obsługę, ponieważ lojalność klientów buduje się przez satysfakcję. Jednym z narzędzi, które sprawdzają jakość obsługi w firmie to audyt, czyli obiektywna ocena pracownika przez audytora. Audyt pozwala więc zdiagnozować luki w zakresie kompetencji i umiejętności, motywacji pracowników, ich potencjału. Dobrze przeprowadzony audyt personalny daje odpowiedź na pytanie co mamy i co chcemy mieć oraz pozwala podjąć strategiczne decyzje, które pozwolą w doprowadzeniu organizacji do oczekiwanego poziomu rozwoju pod względem zasobów ludzkich. Warto znaleźć system, który pozwoli uporządkować czynniki decydujące o jakości obsługi w firmie.

 

Zapraszam na cykl artykułów na temat profesjonalnej obsługi klienta.

„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces” Henry Ford

 

 

 

Małgorzata Król Autorem tekstu jest Małgorzata Król.
(Linkedin)

Właścicielka firmy szkoleniowo-doradczej. Specjalistka z zakresu etykiety i profesjonalnej obsługi klienta. Pasjonatka savoir-vivre’u. Członek Polskiej Rady Biznesu, autorka tekstów dla Law Business Quality, Przedsiębiorcy.eu, Magazynu Madame oraz bloga dla marki odzieżowej Adam Feliks Próchnik.

www.krawatimuszka.pl