Ostatnie lata przyzwyczaiły nas już do korzystania z narzędzi do monitorowania Internetu i social media. Wyszukiwanie treści po określonym słowie kluczowym, będącym na przykład nazwą produktu, marki lub wydarzenia, stało się podstawą pracy agencji i działów PR. Jednak jak uczy nas historia pewnego zdjęcia znanego producenta soków, nie zawsze to wystarcza.

 

Kiedy powszechnym jest monitowanie treści zamieszczonych w Internecie, marce zdecydowanie łatwiej jest zareagować na pojawiające się, negatywne wpisy od internautów na swój temat. Wystarczy dobrać odpowiednie słowa kluczowe, dodać je we właściwej zakładce narzędzia i zacząć wyszukiwanie. Wpisy mogą być różne. Mogą dotyczyć produktu lub usług, ale również kreacji graficznej strony, minionego wydarzenia, którego marka była współorganizatorem, a także zwykłego niezadowolenia z jakości obsługi. Zdarza się, że te mniej pochlebne wpisy są celowym działaniem konkurencji.

1

2

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Co jednak w przypadku, gdy treści negatywne na temat naszej działalności pojawiają się bez jasnej wzmianki na nasz temat, w formie zdjęcia prezentującego to, z czego klient nie jest zadowolony? Wtedy właśnie powstaje sytuacja, jaka przytrafiła się wspomnianemu producentowi. Jeśli ją znacie, możecie przejść do dalszej części artykułu.

Przypadek opisany w dalszej części tekstu, jest najlepszą przestrogą dla firm, które do tej pory nie brały pod uwagę tego, że negatywne treści na ich temat, nie muszą być wcale zapisane literami.

 

Pewnego pięknego, lipcowego popołudnia, na popularnym fanpage’u liczącym ok.150 000 obserwujących użytkowników Facebook’a, pojawia się zdjęcie, które przesłane zostało przez czytelniczkę tej strony. Wpis ten przedstawia fotografię produktu znanego producenta soków. Niby nic nadzwyczajnego, mogłoby się wydawać. Mogłoby, gdyby nie fakt, że zdjęcie prezentuje zawartość barwnego kartonika, przelaną do dwóch szklanek, na których dnie widać niezidentyfikowaną maź. Z zamieszczonej grafiki bez trudu odczytujemy nazwę producenta (logo) i konkretną serię produktu, jednak w opisie do niej, nie pojawia się żadna informacja, dzięki której, po wpisaniu słowa kluczowego w narzędziu monitorującym social media, dałoby się dotrzeć do tych treści i zareagować odpowiednio szybko.

 

Sama specjalistka od kryzysów w social media, Monika Czaplicka, prowadząca fanpage „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”, skomentowała post, oznaczając markę ii wyraziła swoje zaniepokojenie, kiedy to po 6 godzinach od publikacji, nadal nie było widać wyraźnej reakcji ze strony producenta.

4

 

 

 

Przez wspomniane 6 godzin, użytkownicy Facebook’a zbudowali całkiem pokaźną bazę komentarzy na temat tego zdarzenia, a milczenie firmy, dodatkowo nakręcało ich radosną twórczość.

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Można było tego uniknąć… Reagując na oznaczenia nie tylko Moniki, ale samych użytkowników Facebooka, którzy zaczęli informować fanpage’a marki w kilka minut po zdarzeniu.

6

 

 

 

 

 

 

Przyjmijmy jednak, że, co całkiem prawdopodobne, nie pojawiłaby się w ciągu wspomnianych 6 godzin ani jedna wzmianka, pozwalająca na odszukanie tej fotografii, a bohater naszego małego kryzysu nadal nie miałby świadomości jego istnienia?

 

Gdyby producent soku (lub dowolna marka, której przytrafiłaby się podobna sytuacja) dysponował odpowiednimi narzędziami, które pozwalałyby na wyszukiwanie takich treści bez konieczności odpowiedniego oznaczenia ich, mógłby sprawnie i szybko zareagować na takie zdarzenie i nie dopuścić do rozwinięcia się tak szerokiej dyskusji o nacechowaniu negatywnym. Zerowa reakcja w tym wypadku w pierwszych godzinach, była największym błędem marki i pozwoliła na rozwinięcie się akcji, która zaczęła żyć własnym życiem. A wystarczyło zainteresować się sprawą od samego początku, napisać do klientki, wyjaśnić i przeprosić za sytuację. Wizerunek firmy ucierpiałby w zdecydowanie mniejszym stopniu. Najpierw jednak, należałoby błyskawicznie odnaleźć źródło problemu, czyli zdjęcie…

12053145_1623587854574048_92666380_n

 

 

Na rynku istnieje firma, która oferuje idealne rozwiązanie…

Monitori, bo to o nim jest mowa, posiada zaawansowany, masowy i automatyczny monitoring obrazów i zdjęć (logotypów). Każdego dnia monitoruje około pół miliona grafik, udostępnianych publicznie przez polskich internautów, a czas reakcji systemu na wyłapanie nowo dodanych treści, to od 5 do 45 minut. Analiza odbywa się poprzez rozpoznanie charakterystycznych dla danej marki oznaczeń, a porównaniu poddane zostają punkty wspólne grafiki, np. logotypu, których ilość ustala się indywidualnie. Lepiej przedstawione jest to na poniższej grafice:

 

8

 

Po dodaniu do systemu logotypu lub innego, charakterystycznego obrazu, rozpoczyna się skrupulatne, automatyczne przeszukiwanie Internetu w poszukiwaniu odpowiadających obrazów. Wtedy pozostaje już tylko baczne obserwowanie alertów oraz panelu narzędzia i natychmiastowa reakcja!

Poza tym zastosowaniem, monitoring zdjęć może przydać się w procesie oceny dodatkowych potrzeb konsumentów, poprzez obserwację zestawienia produktów na fotografii, jeśli obok naszego występują inne, dodatkowe. Dowiemy się, dokąd klienci je ze sobą zabierają lub w jakich miejscach z nich korzystają najczęściej, jednocześnie poszerzając swoją wiedzę na temat tego, gdzie zwiększać promocję naszych usług lub towarów. Bardziej kreatywne jednostki potrafią znaleźć nowe rozwiązania przy codziennym użytkowaniu danego przedmiotu i pochwalić się, używając obrazu, reszcie internautów ich wynikiem. Być może taka wiedza stanie się kolejną innowacją w Waszym projekcie?

 

9

 

 

10

 

 

 

11

Autorem tekstu jest Ewa Suwińska.
(twitter: ovvlsome)

Aktualnie Junior PR Manager w firmie Monitori.pl, specjalizującej się w monitoringu Internetu oraz social media. Dawniej m.in. redaktor serwisu Tablety.pl w dziale “Fotografia mobilna” oraz zewnętrzne wsparcie przy testowaniu funkcjonalności oraz kontakcie z użytkownikiem w serwisie społecznościowym Grono.net.

Szerzej kojarzona z fotografią mobilną oraz Instagramem.

mail: pomoc@monitori.pl